L’empathy map : un outil puissant pour comprendre vos utilisateurs

L’empathy map est un outil puissant pour mieux comprendre les utilisateurs d’un produit ou service. En se mettant à leur place, on peut identifier ce qu’ils voient, entendent, disent, font, pensent et ressentent. Cette carte visuelle permet de synthétiser les attitudes et comportements des utilisateurs afin de concevoir des expériences mieux adaptées à leurs besoins et attentes. Découvrez comment construire et exploiter une empathy map efficace pour placer l’empathie au cœur de vos projets.

Sommaire :

1- Qu’est-ce qu’une empathy map ?
2- Pourquoi utiliser une empathy map ?
3- Comment créer une empathy map efficace

Qu’est-ce qu’une empathy map ?

Définition et objectif

Une empathy map est un outil visuel collaboratif permettant de synthétiser sur une seule page ce que l’on sait d’un type d’utilisateur en particulier. Elle résume ses attitudes et comportements de façon à créer une compréhension partagée de ses besoins et à faciliter la prise de décision.

Le but principal d’une empathy map est donc de faire preuve d’empathie envers les utilisateurs en se mettant à leur place. En externalisant ce que l’on sait d’eux de manière visuelle et synthétique, cela permet à toute l’équipe projet de rester centrée sur l’utilisateur final. Il s’agit d’un excellent point de départ pour élaborer ensuite des personas plus détaillés.

Les composantes d’une empathy map

Une empathy map se compose de 4 quadrants principaux permettant de capturer les éléments clés de l’expérience utilisateur :

1. Dit (Says) : Ce quadrant recueille ce que l’utilisateur exprime à voix haute lors d’interviews ou de tests utilisateurs. On y note ses citations marquantes et les mots-clés qu’il emploie.
2. Pense (Thinks) : Ici, on creuse plus en profondeur pour identifier ce que l’utilisateur peut penser sans forcément l’exprimer directement. Quelles sont ses motivations, ses attentes, ses croyances ?
3. Fait (Does) : Ce quadrant décrit les actions et comportements observés chez l’utilisateur lors des phases de recherche. Photos ou dessins peuvent illustrer ses faits et gestes.
4. Ressent (Feels) : La dernière section s’intéresse à l’état émotionnel de l’utilisateur. En analysant son langage corporel et son ton, on déduit les émotions qu’il traverse : frustration, enthousiasme, inquiétude…

Certains modèles d’empathy map ajoutent les “douleurs” (pains) et “gains” de l’utilisateur. Mais ces 4 quadrants de base suffisent à dresser un portrait complet et empathique du ressenti de la personne pour guider la conception.

Pourquoi utiliser une empathy map ?

Avantages pour la compréhension utilisateur

L’empathy map permet d’obtenir une compréhension fine et détaillée des utilisateurs. En se mettant dans leur peau, l’équipe projet peut cerner leurs besoins, leurs attentes mais aussi leurs craintes et leurs frustrations vis-à-vis du produit.

Cette immersion dans le ressenti utilisateur facilite l’alignement et la coordination des différents intervenants. Designers, développeurs et responsables produit ont une vision partagée et empathique du public cible. Les décisions sont ainsi plus cohérentes et orientées vers la résolution des vrais problèmes.

Grâce aux insights générés, des besoins jusqu’ici non explicités émergent. En allant au-delà des demandes exprimées, des opportunités d’innovation et d’amélioration de l’expérience sont identifiées. L’empathy map révèle ce qui compte vraiment pour les utilisateurs.

Cas d’utilisation concrets

1. Développement d’une appli mobile bancaire : Grâce à une empathy map des utilisateurs cibles, l’équipe produit a pu concevoir des fonctionnalités répondant à leurs vrais besoins. Par exemple, un accès rapide aux opérations fréquentes directement depuis l’écran d’accueil, sans avoir à naviguer dans de multiples menus.
2. Refonte d’un site e-commerce : L’empathy map a révélé que les utilisateurs étaient frustrés par un tunnel d’achat trop long avec de nombreux champs à remplir. Les UX designers ont alors simplifié le processus en réduisant le nombre d’étapes et en proposant de sauvegarder les informations pour les prochains achats.
3. Création d’un outil de gestion de projet : En se mettant à la place des chefs de projet, l’équipe a identifié leur besoin d’avoir une vue d’ensemble claire sur l’avancement. Une fonctionnalité de tableau de bord personnalisable a donc été développée, permettant de visualiser en un coup d’œil les tâches, jalons et points de blocage.

Ces exemples montrent comment l’empathy map permet d’orienter efficacement la conception de produits et d’interfaces répondant aux attentes et émotions des utilisateurs. C’est un excellent point de départ avant de définir la roadmap et de se lancer dans le développement.

Comment créer une empathy map efficace

Préparation et collecte des données

Avant l’atelier de création de l’empathy map, il est essentiel de bien préparer le terrain en rassemblant toutes les informations pertinentes sur vos utilisateurs cibles. Sans données de qualité issues d’une recherche utilisateur approfondie, votre empathy map manquera de substance et de fiabilité.

Pour recueillir ces précieuses informations, plusieurs méthodes s’offrent à vous : entretiens utilisateurs, études ethnographiques, études de journaux, sessions d’écoute ou encore enquêtes qualitatives. L’objectif est de rassembler des verbatims, des observations sur les comportements et les émotions exprimées par vos utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec votre produit ou service.

Lors des entretiens, soyez attentif non seulement à ce que dit l’utilisateur mais aussi à son langage corporel et au ton employé. Cela vous donnera de précieux indices sur ce qu’il pense ou ressent réellement, au-delà de son discours “de façade”.

Enfin, veillez à bien définir le périmètre et les objectifs de votre empathy map : s’agit-il de représenter un utilisateur type de façon générale ou de se focaliser sur une interaction spécifique avec votre produit ? Un cadrage précis permettra d’orienter efficacement la collecte de données.

Animation de l’atelier collaboratif

Un atelier d’empathy mapping réussi repose sur une animation dynamique et structurée. Le facilitateur présente d’abord clairement les objectifs et le déroulement de la séance. Il invite ensuite chaque participant à réfléchir individuellement et à noter ses idées sur des post-its, en se basant sur les données utilisateurs disponibles.

Mais la richesse de l’exercice réside surtout dans la mise en commun et la discussion. Ensemble, les participants partagent leurs notes, les regroupent par thèmes et les placent dans les différents quadrants de la carte. Les idées des uns enrichissent celles des autres, des débats peuvent émerger sur l’interprétation de certains verbatims ou observations.

Le rôle du facilitateur est alors de guider les échanges de façon constructive, en s’assurant que chacun puisse s’exprimer, en posant les bonnes questions pour creuser certains points, et en veillant à rester centré sur l’utilisateur. Au fil des discussions, la carte s’enrichit et le portrait de l’utilisateur se précise, permettant d’aboutir à une vision partagée par l’équipe, à la fois empathique et actionnelle.

Exploitation des résultats

Une fois votre empathy map complétée, prenez le temps d’analyser en profondeur son contenu. Identifiez les éléments qui reviennent souvent, les contradictions entre ce que les utilisateurs disent et font, ou encore les besoins non exprimés.

Ces observations vont faire émerger des insights clés sur les problèmes rencontrés et les opportunités d’amélioration. Confrontez ces insights à vos hypothèses initiales pour valider votre compréhension des utilisateurs. Enfin, transformez ces apprentissages en actions concrètes pour concevoir une expérience en phase avec leurs attentes.

En conclusion, les cartes d’empathie sont un outil simple mais puissant pour mieux comprendre vos utilisateurs. En représentant visuellement ce qu’ils voient, entendent, disent, font, pensent et ressentent, vous développez une compréhension plus fine de leurs attentes et frustrations. Ce processus collaboratif permet d’aligner toute l’équipe sur une vision empathique des utilisateurs. Les insights générés révèlent des opportunités d’amélioration pour concevoir des expériences en phase avec les vrais besoins. Intégrez donc les empathy maps très tôt dans vos projets pour placer l’humain au cœur de vos conceptions !